Rekabetin ön plana çıktığı bankacılık sektöründe, hedef kitlesi hangi kesim olursa olsun, her banka, değişen müşteri ihtiyaçlarına ve beklentilerine cevap verme gerekliliğinin ve müşteri memnuniyetini sağlamanın önemini kavramıştır.  Müşteriye kaliteli ve hızlı hizmet verme gereksinimi, dünyada olduğu gibi Türkiye’deki bankaları da yeni teknolojileri en etkin biçimde kullanmaya zorlamaktadır.  Böylece bankalar, ister istemez yeni teknolojilerin ilk uygulayıcısı konumuna gelmektedirler.

Bankalar, geniş hizmet yelpazeleri ve müşteri tabanları dolayısıyla, ofis ortamında en fazla kağıt üreten kurumlardır. Hergün bankalara dışarıdan veya şubelerden, faks veya mektup şeklinde gelen kağıt dokümanların yanında; banka içinde üretilen raporlar, işlem makbuz ve belgeleri, yazışmalar, faturalar gibi kağıt dokümanlar, bankaların arşivlerinde, ulaşılması imkansız kağıt yığınları haline gelmektedirler. Kağıt dokümanları ayırmak, sıralamak, kopyasını almak, dosyalamak, gerektiğinde aramak, banka personeli için çok zahmetli ve zaman alıcı olmasının yanında; bu işlemler, banka için, sürekli artan işgücü, depolama ve kırtasiye giderleri anlamına gelmektedir.  Dolayısıyla, bankalar gibi doküman-yoğun iş ortamlarında, yapılan işin hacmi ve maliyeti büyüdükçe, doküman yönetim sistemlerine duyulan ihtiyaç artmaktadır.

Yeni nesil Entegre Doküman Yönetim (EDY) Sistemleri, bu tür kurumlarda zamanla oluşan, birbirinden kopuk adacıklar haline gelmiş bilgi yığınlarının yönetimine ve etkin bir şekilde kullanımına olanak vermektedir. Tipik bir EDY Sistemi; Doküman Arşiv ve Yönetim, İş-Akışı ve COLD (Computer Output To Laser Disc) sistemlerinden oluşmakta; optik doküman tarayıcılar, optik saklama üniteleri, faks sistemleri gibi yazılım ve donanım birimleri tarafından tamamlanmaktadır. Bu sistemlerde; faks, kağıt belge, video, ses, HTML sayfalar, mikfofilm, EDI belgeleri, e-mail mesajları, bilgisayar/mainframe raporları, CAD çizimleri ve sayısı 250’yi aşan elektronik dosya (word, excel v.b.) tipi, genel anlamda, “doküman” olarak adlandırılmakta ve benzer şekilde işlenip yönetilmektedir

Bankalarda kullanılan EDY sistemleri, genellikle birbirinden bağımsız çalışır, fakat entegre edilmek istendiğinde üç modülden oluşur: Elektronik Doküman Yönetim ve Arşiv Modülü, bankanın sahip olduğu her tür dokümanın taranarak sisteme alınmasını; indekslenmesini; işlenmesini; üzerine açıklayıcı notlar, resimler, tablolar eklenmesini; görüntülenmesini; saklanmasını; indeks bilgilerine göre aranmasını; LAN/WAN/Internet/Intranet üzerinden paylaşılmasını; faks veya e-mail ile dünyanın herhangi bir yerine gönderilmesini; iş akışı entegrasyonu sayesinde iş akışına dahil edilmesini sağlamaktadır. Bu durumda, orijinal kağıt dokümanlar ise, bankanın depolarında sadece hukuki zorunluluktan dolayı saklanmaktadır.  EDY sistemlerinin İş-Akışı modülü ise, banka dokümanlarının belirli kurallara göre, banka içerisinde (merkez binada, merkez ile şubeleri veya müşterileri arasında) akmasına olanak vermektedir. Böylece, çok aşamalı bir onay işlemi, detaylar gözardı edilmeksizin, kolay ve hızlı bir şekilde sona erdirilebilmekte; yöneticilerin iş akışlarını izleyebilmeleri, değiştirebilmeleri, aşamaları kontrol edebilmeleri, işlemlerin başlama ve bitiş tarihlerini düzenleyebilmeleri LAN/WAN/Internet/Intranet üzerinden sağlanabilmektedir. EDY sistemlerinin COLD modülü ise, mainframe’ler tarafından periyodik olarak üretilen bilgisayar kaynaklı elektronik raporların, kağıt ortamına geçirilmeksizin, doğrudan Optik Depolama Birimlerine (Optical Jukebox) alınarak arşivlenmesini sağlamaktadır. Bankalarda üretilen kağıt dokümanların birçoğu, bilindiği gibi, “zebra kağıt” olarak adlandırılan mainframe raporlarıdır.  Bu raporlar, elektronik ortamda üretildikleri halde çoğu zaman zebra kağıtlara bastırılmakta, depolarda kağıt ortamında saklanmaktadırlar.  Türkiye’deki orta ölçekli bir kurumsal bankada yapılan analiz, bu bankanın her yıl yaklaşık olarak 9 milyon sayfa zebra kağıt kullandığını göstermektedir.  Bu ise, bankanın tüm kağıt doküman üretiminin yaklaşık olarak %30’udur. Yeniden yapılanma kararı alan bir banka, bu yıl içerisinde, EDY sistemine geçişle birlikte, yıllık 9 milyon sayfalık mainframe raporunu, zebra kağıda bastırmadan, doğrudan elektronik ortama alabilecek; rapor üzerinde, satır bazında bilgi arayabilecek; daha önce tanımlanan parametrelerle filtreleme yapabilecek; raporlar üzerine açıklayıcı notlar, resimler, tablolar ekleyebilecek; kişiye özel mühür, silgi, kalem, markör kullanabilecektir.

Entegre Doküman Yönetim Sistemleri İle Gelen Büyük Değişim
Entegre döküman yönetim sistemleri, beraberlerinde büyük kurumsal değişimler getirmekte ve kağıda dayalı eski alışkanlıkları ortadan kaldırmaktadırlar. Böylece bankalara; üretkenlik, verim, müşteri memnuniyeti, karlılık artışı ve maliyet kontrolü gibi büyük stratejik kazançlar sağlamaktadır.

Banka müşterileri, işlemlerini en hızlı ve güvenilir şekilde yapan bankaları tercih etmektedirler. Bankalar da bu nedenle en yeni teknolojilere sürekli yatırım yapma zorunluluğu içerisindedirler. Gerçekten de müşteriler, kendilerine en kaliteli ve hızlı hizmeti veren, bilgilerine en hızlı ulaşan ve telefonun diğer ucundaki müşterisine anında cevap verebilen bankaları tercih etmektedirler.

Doküman yönetim sistemleri, bu bankaların, müşterilerine doğru bilgiyi, doğru zamanda, doğru biçimde verilebilmesine, hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini arttırılabilmesine olanak tanımıştır. Sistem, yapısal olarak tanımlanmış işlemleri (müşteri fakslarının değerlendirilmesi, kredi kartı başvuru işlemleri v.b.) mümkün olduğunca insan müdahalesini en aza indirerek otomatik olarak yapmakta, dolayısı ile işlemleri hızlandırmakta, işlem hacmini, müşteri memnuniyetini ve verimi arttırmakta, bilgi paylaşımına olanak tanıyarak yöneticilerin daha etkili kararlar alabilmelerini sağlamaktadır. İşlemlerdeki insan müdahalesi en aza indirildiğinden, insandan kaynaklanan hatalar azaltılabilmekte ve çalışanlar, yanlış dosyalanan veya kaybolan dokümanları aramak yerine kendi işlerine konsantre olabilmektedirler. Ayrıca, her tür dokümanın elektronik ortamda saklanması sonucunda, dokümanların maruz kaldığı; kaybolma, yıpranma, yanlış birimlere gitme veya yanlış dosyalara girme gibi riskler ortadan kaldırılabilmektedir. Doküman yönetim sistemleri, kağıt ortamında işlem yapmaktan kaynaklanan, dosyalama ve saklama ile ilişkili olan işgücü, kırtasiye, fiziksel depolama alanı v.b. kurumsal giderleri de azaltmakta, bankaların karlılığını arttırmaktadır.

Entegre Doküman Yönetim Sistemi Seçimi
Bankalar, tanım gereği, riskten kaçınan kurumlardır. Her yeni sistem gibi EDY sistemleri de beraberlerinde bazı riskler getirmektedirler.  Bir banka için hayati değeri olan dokümanların saklandığı sistemin bir an için bile durması düşünülemez.  Bu nedenle bankaların, EDY sistemi seçiminde, aşağıda açıklanan maddeleri detaylı olarak sorgulaması gerekmektedir.

Güvenilirlik ve Güvenlik
EDY sistemleri için güvenlik, sorgulanması gereken en önemli kriterlerden birisidir.  Bir sistemin kuruma kazandırılmasından önce; sistemin aksaklıklara veya tamamen devre dışı kalmaya ne kadar eğilimli olduğu, böyle bir durumda tekrar eski konumuna gelebilmesi için ne kadar zaman ve para gerektirebileceği, sistemin devre dışı kaldığı zaman süresince oluşacak kayıplar (kaybolan müşteriler, işgücü kaybı v.b.) detaylı olarak sorgulanmalıdır. Sistem ayrıca, kendi içerisinde de bir güvenlik mekanizmasına sahip olmalı, doküman bazında yetkilendirme yapabilmeye olanak tanımalıdır. Böylece, yetkisi olmayan personelin, kurumun kritik dokümanlarına ulaşması ve bilinçli veya bilinçsiz olarak bu dokümanlara zarar vermesi önlenmiş olur.

Disaster Recovery
EDY sistemleri ne kadar güvenilir olursa olsun, sistemin sağlıklı bir şekilde işlemeye devam edebilmesi için yedekleme şarttır. Yedekleme ile bu tür sistemlerin güvenliği önemli ölçüde arttırılabilmekte, kayıplar kolayca yerine koyulabilmekte ve kurumdaki işlemler için hayati derecede önem taşıyan sistemin kesintisiz olarak çalışmaya devam etmesi sağlanmaktadır. Bundan dolayı, EDY sisteminin gelişmiş disaster recovery seçenekleri olması gerekmektedir.

Performans
EDY sistemleri birçok modülden oluşmakta ve bankanın altyapısı üzerinde çalışmaktadır. Bu nedenle, doküman tarayıcılardan işletim sistemlerine kadar her bir elemanın uyum içerisinde çalışması gerekmektedir. Ayrıca, her bir birim gelecekteki kapasiteyi kaldırabilecek şekilde planlanarak sisteme dahil edilmelidir. Kurumlarda genellikle, pilot projelerdeki doküman yoğunluğuna göre satın alınan birimler, proje genişledikçe ve kapasite arttıkça yetersiz kalabilmekte ve diğer birimlerin de çalışmasını yavaşlatmakta veya engellemektedir.

Mainframe Entegrasyonu
EDY sistemlerini kullanmaya aday birçok banka, halen birçok uygulamalarını mainframe üzerinde çalıştırmaktadır. Öte yandan, birçok EDY sistemi, client/server yapısı gerektirmektedir. EDY sistemleri gerektirdiği için, bir bankanın, mainframe yapısından client/server yapısına geçmesi veya iki yapıyı paralel çalıştırması oldukça güç ve pahalı bir işlemdir. Bu nedenle, EDY sistemlerinin mainframe yapısını da destekler konumda olması tercih edilmelidir.

Uygulama Entegrasyonu
EDY sistemleri, kurumdaki kullanıcıların dokümanlarla ilgili her türlü ihtiyacına cevap verebilmelidir. Bu nedenle, gerek kurumda daha önceden varolan sistemlerle (legacy systems), gerek faks, OCR v.b. sistemlerle kolayca entegre olabilmeli, bu sistemlerle doküman alışverişi yapabilmelidir. Günümüz ofis ortamlarında bu bir zorunluluk haline gelmektedir. EDY sistemlerinde, örneğin; çok kartlı/çok hatlı faks hizmet birimleri tarafından alınan bir faks, bir uygulamaya otomatik olarak yönlendirilmekte, form tanıma (form recognition) kullanan bu uygulama ile her bir alandaki bilgiler okunmakta ve okunan bilgiler bir sonraki uygulamaya otomatik olarak geçirilmekte veya bir veritabanında saklanmaktadır. Uygulama tarafından otomatik olarak tanımlanamayan alanları içeren fakslar ise bir operatöre yönlendirilmekte ve işlem manuel olarak yapılmaktadır. Böylece kullanıcı müdahalesi en aza indirilmekte ve kuruma büyük kazançlar sağlanabilmektedir.  Bundan dolayı, EDY sistemlerinin, diğer uygulamalarla, verimli ve güvenilir bir biçimde entegre edilebilmesi şarttır.

İş-Akışı (Workflow) Entegrasyonu
EDY sistemlerinin tamamına yakını, dokümanlardan bilgilerin otomatik olarak bulunup çıkarılması, dokümanların yönlendirilmesi, öncelik sıralamasına koyulması gibi fonksiyonlara ihtiyaç duydukları için iş-akışı uygulamaları kullanmak durumundadırlar. İş-akışı uygulaması üzerinden yeni gelen bir doküman ile ilgili, arşivdeki dokümanların da aynı anda kullanıcının ekranına getirilmesi, bankaların call-center uygulamalarında kullanılan basit bir entegrasyon örneğidir. İş-akışı uygulamalarının bir diğer amacı ise iş yönetimi ve kontrolüdür.  İş-akışı uygulamaları ile her bir işlemin hangi aşamada olduğu, nerede beklediği veya takıldığı, hangi birimin veya kullanıcının ne kadar zamanda işini bitirdiği, bir yönetici veya yöneticiler grubu tarafından rahatlıkla takip edilebilir. Böylece, kurumun verimliliği ve performansı, yöneticilerin ise iş üzerindeki etkinlikleri arttırılabilir. Bu nedenle, EDY sistemlerinin, iş-akışı sistemleriyle entegre edilebilmesi kurum açısından büyük önem taşımaktadır.

Bugün Amerika’daki banka ve finansal kurumların tamamına yakını, entegre doküman yönetim sistemlerine geçmiş, yasal düzenlemelerin de yardımıyla ofis ortamından kağıdı tamamen ortadan kaldırmış durumdadırlar. Türkiye’de de bankacılık sektöründeki müşteri odaklı yeni akımlar ve yoğun rekabet ortamı, her bankayı, sektördeki varlığını devam ettirebilmek; müşteri memnuniyetini, iş verimini, etkinliğini ve karlılığını arttırabilmek için doküman yönetim sistemlerini kullanmaya zorlamaktadır. Bankalar, bu sistemleri müşterilerine daha kaliteli ve hızlı hizmet vermek için kullanmaya başlamışlardır ve EDY sistemleri sektörel gereksinim haline gelmiştir.